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TEL. 0297-35-3715

〒306-0645 茨城県坂東市長須1188−2

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苦情解決要項
                                    社会福祉法人  緑 平 会
1目 的 
苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや利用者個人の権利を擁護するとともに利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。

2解決体制
(1)苦情解決の責任主体を明確にするために、施設長・役員等を苦情解決責任者とする。
(2)苦情受付担当者・サービス利用者が苦情を申し出しやすい環境を整えるため、全職員が受付をし、苦情受付担当者又は、委員会の役員に報告する。・受付担当者又は、委員会の役員は以下の職務を行う
1.利用者からの苦情の受付
2.苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
3.受け付けた苦情、及び改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(3)第三者委員
苦情処理に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
・設置形態事業者は自らが経営する全ての事業所、施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備する。
・第三者委員の用件
1.苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
2.世間からの信頼性を有する者であること。評議委員(理事は除く)・監事・民生委員・弁護士    
・人 員 
 中立・公正性の確保のため、理事長他2名とする。
・選任方法
 理事会において選考し、理事長が任命する。
・職 務
1.苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
2.苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
3.利用者からの苦情の直接受付
4.苦情申し出人への助言
5.事業者への助言
6.苦情申し出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い、助言
7.苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
8.日常的な状況把握と意見傾聴

・報 酬
1.勤務実態に即して支給する
2.実費費用を支給する3苦情受付の手順
(1)利用者への周知
・苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情処理委員の氏名、連絡先や苦情処理の仕組みについて、施設内の掲示、パンフレットの配布等によって周知する。
(2)苦情の受付・全職員は、利用者等からの苦情を随時受け付ける、なお第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
・苦情を受け付けた職員は利用者からの苦情受付に際し、その事項を書面に記録し、その内容について苦情申し出人に確認する。
1.苦情の内容
2.苦情申し出人の希望等
3.第三者委員への報告の要否
4.苦情申出人と苦情解決責任者との話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否・3.及び4.が不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いによる解決を図る。
(3)苦情受付の報告・確認
・苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示した場合を除く。
・投書などの匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
・第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(4)苦情解決に向けての話合い
・苦情解決責任者は苦情申出人と話し合いによる解決に努める。その際、苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
・第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは次により行う。
1.第三者委員による苦情内容の確認
2.第三者委員による解決案の調整・助言
3.話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認。なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。
(5)苦情解決への記録・報告
1.苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について書面に記録をする。
2.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し必要な助言を受ける。
3.苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。
(6)解決結果の公表・利用者によるサービス選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため個人情報に関するものを除き「事業報告」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

個人情報保護に関するお問い合わせ先

TEL.0297-35-3715 FAX.0297-35-3715
e-mail. enjyukan@enjyukan.or.jp
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